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热线电话,热起来还是冷下去?
2015-05-04 11:44  来源: 多彩贵州网 作者: 高创  编辑: 王璞
贵州手机报 | 新闻客户端  | 新闻热线:96677 | 投稿

  一些政府职能部门、企业的24小时热线电话与市民生活密切相关。专业性较强的职能部门都设有咨询投诉电话,它们的公众知晓程度、畅通程度如何呢?热线电话还有人接听、有人处理吗?五一小长假,南京晨报记者逐一拨打了这些电话,发现各部门的热线“冷热”略有不同。(5月3日《南京晨报》)

  记者调查发现,南京市旅游投诉热线、城管服务热线、司法行政公共服务热线等热线电话接通及时,服务热情,保证做到事事有回音。南京市公路运政管理处热线、环保投诉热线等热线接听情况差强人意,有人接听,却无法及时回应处理。遗憾的是,消费者申诉指挥中心热线、价格举报服务热线等却是电话语音提示,压根无人接听。热线电话运行状况冷热不均,背后是政府部门服务能力建设参差不齐,有待提高。

  近年来,各地公共服务热线电话数量增长迅猛,问题也随之凸显。热线电话,本意是为方便政府部门与公众的沟通交流,受理群众的建议、投诉、举报等。热线电话无人接听,俨然就成了摆设,失去了原有的意义。究其原因,一来是职能部门重建设轻管理,建而不用,建而少用,直接导致热线电话接起来,与群众的沟通却没有连起来。二来,热线电话缺乏监督,热线不热,群众往往投诉无门,即使有人接听,回应公众关切、解决问题等依旧要靠接听部门的主动作为,一旦不作为、懒作为,公众亦无能力为,难追其责。

  不得不说,热线电话是政府服务的晴雨表,其冷热的背后是政府部门主动服务、主动作为的阴晴。在热线电话接听、服务公众期待的问题上,政府部门不妨学学处于市场中的企业的有益经验。以移动公司为,其24小时服务热线接听及时、反馈迅速,其宗旨是追求客户满意服务。政府热线电话的运行,同样要以群众的满意和认可为出发点,服务群众,接受群众和社会监督,否则,冷下去的热线电话很难热起来。

  今年3月份,国务院办公厅发文要求对全国政府网站进行普查,解决政府网站“不及时、准确、不回应、不实用”等问题,切实消除政府网站“僵尸”、“睡眠”现象。同样的道理,热线电话“冷场”的问题仍然值得关注,靠记者媒体的访问、试打难从根上治理,给政府热线电话来一次大普查,查一查不接听、不回应、不解决的实际问题,让热线电话真正热起来,不失为有益的借鉴。

  热线电话,承载的是公众的热切期盼,需要的是职能部门的热情服务和热心回应,最终能够在社会上引起热烈反响。如此看来,政府部门的热线电话理应“叮铃铃”地响起来、热起来,而不能让热线电话成了花架子,冷了电话,远了群众,冷漠的姿态不是建设服务型政府的应有之义,热情服务、主动作为才是题中要义。

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