政府设立热线电话的宗旨，就是给百姓提供咨询和投诉的渠道，方便百姓办事。这本是便民利民的好事，然而一些地方好事没有办好，让群众很是“搓火”。记者搜索发现，网络上有很多网友发帖，表达对政府热线电话的失望。经调查，多地政府热线存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听，用半小时甚至更长时间才能打通政府公开电话的现象十分普遍。(据中国网)

　　为了提高办事效率，使政府工作更加公开透明，将“大事化小，小事化了”，近年来，越来越多的政府部门、领导干部选择公开电话、开通便民热线。表面看来，干群关系似乎更加紧密了，政府部门更加接地气了，可经调查发现，涉及21个市区县与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的便民服务电话，服务质量合格率仅为36.9%。群众满意度缘何如此之低，究其根本，是为官不作为的一种表现。电话打通无人接听，接听后敷衍推诿，电话打了不如不打，问题没解决还生一肚子气，久而久之，生成另一种问题隐患。

　　便民热线之所以不便民，笔者认为，存在两方面原因。一是定位不准确。少数领导干部、办事人员没有真正准确定位，没有认清自己所处的位置以及自身所需担负的责任，为民服务意识淡薄，甚至还存在推诿扯皮，敷衍了事的情况。殊不知，这样的解决方式非但不会使问题得到解决，反而会使问题扩大化；二是管理不到位。一些政府部门认为电话公布出去了，“面子”做好了，“里子”究竟如何放置一边，不闻不问。后续管理跟不上，有无监察制度，有无反馈评估，有无奖惩措施？绝不是一部电话机、一个号码和一名接线人员就能够解决问题，万事大吉。

　　为了不使公开电话这一好事变坏事，不与良好初衷背道而驰，一方面，教育要“强”。要进一步加强对政府部门和办事人员的教育，使其从思想上、从内心中真正认识到为民服务是一切工作的出发点和落脚点，维护最广大人民的根本利益更是义不容辞的责任。另一方面，管理要“实”。要建立受理流程，对群众各种咨询事项进行梳理，分门别类，做到有的放矢，并定期检查、评估，通过调查、回访等方式来评定工作效果，从而做到查漏补缺。

　　总而言之，公开电话号码、开通便民热线是既有利于塑造政府、领导干部形象，又方便为民办好事、办实事的一项双赢举措，切莫失了方向，变了味道，让实事变虚、好事变坏。