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经济舱有余票却称已售罄 途牛也是玩套路
2018-01-12 16:48 来源:东方网 作者:丁慎毅 编辑:李奕衡
贵州手机报 | 新闻客户端  | 新闻热线:96677 | 投稿

  近日,市民刘女士计划春节期间携一家三口赴海南三亚度假,登陆途牛旅游网购买机票时,客服告知其当天经济舱机票已售罄,只剩商务舱,且价格都在万元以上,推荐其购买机+酒自由行套餐以减少机票花费。交易完成后,刘女士在航空公司官网发现,当天飞往三亚的航班实际还有多张经济舱待售。刘女士认为,途牛旅游网在售卖产品过程中利用信息不对称,误导消费者,存在欺瞒行为。

  尽管途牛方面对此予以回应,但是并不具说服力。

  途牛旅游网相关负责人称,在客人咨询了想要购买的航班后,客服即在中航信系统里查询该航班经济舱票务信息,当时显示为无位,并将此信息如实告诉了客人,之后才推荐了其他产品。因为客人当时未做太多咨询也没有提出其他异议,就签约付款了。所以“客服在服务过程中并不存在欺瞒。”

  客户与客服之间属于信息不对称关系,对客户来说,基本上是客服说什么就认为是什么,因为在心理上对客服是信任的,如果没有信任,就难以达成合作成交,这应该是日常生活中的常识。那么这就要求客服把客户没有想到而可能疏忽的地方都为客户提前想到并予以提醒和帮助,这应该是客服的标配。顾客一般都会认为旅行网站的机票和航空公司的票源是一样的,这样只要上一个网站就能查到所有航空公司的机票,而事实上是,途牛网只有航班可代理销售途牛网的票,而整个航班的票还可以从其它渠道买到。但是如果客服把这一实情告诉客户,可能就失去了一笔买卖。毕竟一家四口的机酒套餐要46000多元,而经济舱一张全价票才2510元。所以说,客户不问,客服就不说,等的就是客户疏忽。

  这和一些商家默认勾选、模糊不清的小字显示、繁复冗长充满废话的条约等一样,就是靠客户没有耐心仔细看或者不小心疏忽来做业务,一旦出现纠纷,面对证据,客户还无话可说。

  不管是古老的传统买卖还是现代市场经济,以诚待人是合作的基石。俗话说,老虎也有打盹的时候,每一个人不可能从来没有疏忽,特别是在信息不对称的情况下,这个疏忽就要靠客服的诚信服务来弥补,而不是心里打着小九九,盼着客户出现疏忽。

  不管是我国传统的百年老字号还是世界上历史悠久的大公司,都是靠人性的优点来发展,或者说是靠促动人性优点的发挥来发展。如果只是靠着人性的弱点来赚钱,用鲁迅先生的话来说,有术、有效,然而有限。这样的企业如果不能及时堵住漏洞,而是一直跑冒滴漏下去,就不可能做久做长。

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