国家标准委今天(22日)发布了《政府热线服务规范》等292项国家标准。《政府热线服务规范》将进一步规范政府热线的建设、运行和管理，建设阳光型、服务型、法治型政府。(12月22日法制网)

　　“有事打热线”，随着各类政府热线的设立，这已逐渐成为许多百姓的日常选择，也帮助群众解决了许多难题。在享受政府热线带来的便利的同时，你是否还有更深的期待呢？比如希望电话一拔就通，希望对自己的个人信息能够保密，希望热线电话更便捷呢？新出台的《政府热线服务规范》，就对政府热线受理进行了这样的规范化。

　　《规范》强调，政府热线采取每周7天，每天24小时工作制。形象点来说，政府热线应该是真正的“白+黑”、“5+2”。这样的规范显然很有必要，群众对热线的求助，是随时的，白天需要帮助，晚上也可能需要帮助；工作日需要帮助，休闲日也需要帮助。作为政府热线，为百姓的服务就应该是全天侯，无盲区的，八小时工作制、一周五天工作制，并不适合热线。

　　热线不仅时时在，还应该随时待命。有少数政府热线，铃声响个不停，群众心理焦急，但却就是不见接听人。这样的政府热线，就成了聋子的耳朵。对此，《规范》明确：电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%；短信及其它媒体受理时，响应时间应不超过3分钟。这样的规范，能够保障热线的畅通率，让热线成为“永不消逝的电波”，真正成为畅通民意诉求的渠道。

　　要实现上面两个要求，就要有一定的工作人员，对于不少政府热线来说，挑战并不小。怎么办，最重要的方法，就是解决政府热线“小、散、乱”的问题，建设集中、统一的受理平台，再由平台指挥、协调、对接相关部门。热线集中，能够集约使用人力、物力，便于群众拨打、使用热线，也便于对相关部门的回应进行监督，应成为发展的方向。

　　此外，《规范》还明确：服务对象要求个人信息保密的，应对工单进行保密处理；电话受理不宜设置交互式语音应答菜单，不应出现商业广告。这对于进一步发挥热线作用，让热线清清爽爽，都很有必要。

　　政府热线有了国标，对于建设阳光型、服务型、法治型政府，大有裨益。现在关键的，是要加快落实的脚步，并出台惩戒措施。