近日，国家标准委发布了《政府热线服务规范》，规定政府热线受理宜采取每周7天、每天24小时工作制。电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%；短信及其他媒体受理时，响应时间应不超过3分钟；服务对象要求个人信息保密的，应对工单进行保密处理。电话受理不宜设置交互式语音应答菜单，不应出现商业广告。(12月24日《中国纪检监察报》)

　　“12345，有事找政府”。政府热线作为沟通民意的“连心桥”，可听民声，解民忧。人民的需求不分上下班，人民面对的问题更不分上下班，所以政府热线要时时在、随时待命。不仅要全天候、无盲区，更要做到有人接听、及时接听。但事与愿违，一些地方没有政府热线，有的政府热线号码打不通，有的长时间无人接听。热线设立存在随意性，或者人员配备没有保证，工作时间不够规范等现象确有发生。而此次国家标准委发布的《政府热线服务规范》，确实也是使政府热线避免沦为形象工程、政绩工程的有力举措，也显示转变政府职能、建设服务型政府的决心。但根据国家标准委相关负责人所言，“《政府热线服务规范》属于推荐性标准，不强制使用”，这让“热”起来政府热线难免显得后劲不足。

　　在本次的国标中明确规定：电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%；短信及其他媒体受理时，响应时间应不超过3分钟。这样的规范，足够保障热线的畅通率，让热线成为“永不消逝的电波”，真正成为畅通民意诉求的有效渠道。然而就因为没有强制性，现实里运行的政府热线不必无条件遵照执行，完全可以根据自己具体情况选择是否执行。也就是不按照《政府服务热线服务规范》的相关标准操作，向过去一样，也没有什么不对。这就让这份规划合理、安排有效的《规定》有些尴尬了。

　　对于那些真正有诉求，有申诉愿望的群众来说，申诉渠道的畅通是他们幸福感的源头。要想真正解决政府热线服务存在的诸多乱象、想要让热线“热”得持久，应赋予这类“国标”以强制性。如果要真正将政府热线市民与相关部门及时沟通、下情上达，提高办事效率，节约政府办公成本的作用落到实处，就要给《政府热线服务规范》装上武器、按上牙齿，让它站得牢、站得稳。